谁来守护消费者的“差评权”

如今，消费者通过网购挑选商品时，往往会参考商品评价，收货之后，也会根据自己的使用体验给出好评或差评。然而，买家给出的好评率竟成了一些商家设置的购物门槛。据报道，最近不少淘宝买家反映，因为自己的账户好评率达不到商家要求，导致无法下单，为了防止恶意差评，不少淘宝店铺都有类似的设置。

对于网购卖家，消费者的评价很重要。与线下消费相比，网购时无法看到实物，也无法体验服务，存在不能先验后买的缺陷，他人评价成为人们判断商品品质的重要参考；消费者通过行使好评和差评的权利，实现对卖家的约束和监督，维护自身权益和网络交易秩序。特别是在大数据时代，类似好评率和差评率之类的消费指标，成为一种重要的信息资源，对消费决策影响越来越大。

现实中，一些商家想方设法操纵消费者的评价行为，对于“好评”，商家不惜砸钱刷单，增加了消费者辨别成本；对于“差评”，商家则不惜恶意报复，侵害消费者的合法权益。因网购给出差评，买家被卖家限制交易，甚至恶意纠缠和报复的事件比比皆是。卖家见差评就急，买家给差评也怕，这让消费者的“差评权”成了“没有牙齿的老虎”，失去了对商家应有的约束作用。

消费者的“差评权”受到打压，除了部分卖家缺乏商业道德和法律意识，网购评价制度本身的漏洞也难辞其咎。在一些电商平台，评价标准的设定过于主观和笼统，特别是“恶意差评”的认定标准不够明确与科学，使得部分认为自己遭到恶意差评，或者被竞争对手损害的商家，放弃正常的投诉渠道，转而使用种种非正当方式挽回自己的声誉。同时，在网络交易中，商家掌握着消费者的住址、手机号等个人信息，消费者在电商平台上却往往找不到商家的地址，这种信息不对称也给个别商家实施报复提供了便利。再者，对于实施骚扰或者报复的商家，平台缺乏严厉的追责和处罚机制，平添了消费者作出差评的“后顾之忧”，也削减了评价体系的制度效能。

守护消费者“差评权”，电商平台要负起责任，完善现有的网购评价规则。比如，参与交易的消费者在提交评价后，电商平台要作出匿名处理，消除消费者的后顾之忧。同时，电商平台需严格对入驻商家实行主体认证、信息备案等，对于因遭到差评而侵害消费者权益的行为，加大追责和处罚的力度，直至将相关网店清除出场，以维护正常的网络交易秩序。

守护消费者“差评权”，并不意味着这一权利可以不受制约。为了避免对商家造成“误伤”，电商平台应明确“差评”的具体标准，要求消费者作出差评时，提供相关证据和理由，而不是凭主观意志。对于“职业差评师”、以“差评”为手段索要钱财以及竞争对手发起的“恶意差评”等，监管部门也绝不能姑息纵容。对此，《网络交易管理办法》早有规定，对“差评师”除警告外，还将处以1万元以上3万元以下的罚款。唯有挤干这些差评里的“水分”，让商家心服口服，才能实现消费者行使“差评权”与商家提高服务水平之间的良性互动。